追客で不動産営業を成功させる方法とは？顧客管理から成約へのステップを解説！
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営業
営業活動において、追客は見込み客を獲得し、売上を最大化するための必須のプロセスです。多くの営業担当者は、追客に多くの時間と労力を費やしていますが、その効果に疑問を感じることも少なくありません。限られたリソースの中で効率的に追客を行い、成果を上げるためには、効果的な手法やツールの活用が求められます。
本記事では、追客の効率化に向けた具体的な方法について解説します。電話、メール、SNSなどを組み合わせたマルチチャネルでのアプローチや、CRMシステムや営業支援ツールの活用により、より高い接触率と案件化率を実現する方法を解説します。
不動産営業における追客とは
追客の定義と目的
追客とは、見込み客や既存顧客に対して継続的にアプローチを行い、成約やリピート利用を促進する営業活動を指します。不動産業界では、顧客が物件を決定するまでに時間がかかることが多く、複数の選択肢を比較検討する傾向があります。そのため、定期的な追客を通じて顧客との関係を維持し、信頼関係を築くことが重要です。
見込み客と顧客の違い
追客においては、「見込み客」と「顧客」を明確に区別することが重要です。見込み客はまだ成約に至っていない潜在的な顧客であり、情報提供やフォローアップを通じて興味を引く必要があります。一方、顧客はすでに取引を行った経験のある人々であり、再度の取引やリピート利用を促進するためのアプローチが求められます。
効果的な追客のタイミング
追客を効果的に行うためには、タイミングが非常に重要です。顧客が最も関心を持っている時期にアプローチすることで、成約の可能性を高めることができます。例えば、新規物件の情報を提供するタイミングや、イベントへの招待、季節ごとのキャンペーンなど、顧客のニーズに合わせたタイミングでのフォローアップが効果的です。
追客の具体的な方法
メールを活用した追客方法
メールは、見込み客や顧客に対して情報を提供するための効果的な手段です。ステップメールや一斉送信メールを利用することで、自動的に多くの顧客にアプローチできます。特に、物件情報やイベントの案内、キャンペーン情報などを定期的に送ることで、顧客の関心を引き続けることができます。
効果的なメール追客のポイント
- パーソナライズされた内容で顧客の興味を引く
- 適切な頻度でメールを送信する
- 明確なCTA（コール・トゥ・アクション）を含める
電話での追客
電話は、顧客との直接的なコミュニケーション手段として非常に有効です。特に、成約に近い顧客に対しては、電話でのフォローアップが効果的です。電話を使うことで、顧客の疑問や不安を直接解消し、信頼関係を築くことができます。
電話追客のテクニック
- 初回電話で顧客のニーズを詳しくヒアリングする
- フォローアップの電話で進捗を確認し、次のステップを提案する
- 顧客の反応を注意深く聞き取り、柔軟に対応する
DM（ダイレクトメール）の活用
郵送DMは、デジタルコミュニケーションが主流の中で、顧客に特別感を与える手段として有効です。特に、反応が薄い顧客や特定のキャンペーンを強調したい場合に効果的です。詳細な情報やパンフレットを送付することで、顧客の関心を引き、再度のアプローチを促すことができます。
効果的なDM活用法
- 見込み客に合ったターゲットメッセージを送る
- 視覚的に魅力的なデザインを採用する
- 追客のタイミングに合わせた内容を送る
追客メールの書き方と注意点
効果的な追客メールのテンプレート
追客メールは、顧客の関心を引きつけ、行動を促すための重要なツールです。効果的な追客メールのテンプレートを活用することで、メールの内容を一貫させ、効率的に多くの顧客にアプローチすることができます。
追客メールの基本構成
- 件名：興味を引く短いフレーズ
- 導入部：顧客への挨拶と簡単な自己紹介
- 本文：提供する情報や提案の詳細
- CTA（コール・トゥ・アクション）：具体的な行動を促すメッセージ
- 締めくくり：感謝の言葉と連絡先情報
顧客に刺さる件名の付け方
件名は、メールを開封してもらうための最初のステップです。魅力的な件名を付けることで、開封率を高めることができます。顧客の興味を引くためには、具体的で価値を感じさせる内容にすることが重要です。
効果的な件名のポイント：
- 短く、具体的な内容
- 顧客にとってのメリットを強調
- 緊急性や限定性を示す
例：
- 「【限定10組】最新物件情報をお届けします」
- 「あなたに最適な物件見つけました！」
- 「今だけ！特別キャンペーンのお知らせ」
追客メールを送る際の注意点
追客メールの効果を最大化するためには、いくつかの注意点を守る必要があります。これらのミスを避けることで、顧客からの信頼を損なわず、効果的なコミュニケーションを維持できます。
注意点
- 長すぎるメール：簡潔でわかりやすい内容にする
- 一方的な情報提供：顧客のニーズや関心に応じた内容を提供
- 過剰なフォローアップ：頻度を適切に設定し、顧客に負担をかけない
- 誤字脱字：プロフェッショナルな印象を保つために、メールを送信する前に必ずチェックする
電話を使った追客のテクニック
初回電話のポイント
初回の電話は、顧客との関係を築くための重要なステップです。ここで顧客の興味を引き、信頼を得ることができれば、後のフォローアップがスムーズに進みます。
初回電話のポイント
- 準備：事前に顧客の情報を把握し、ニーズや関心事を理解しておく
- 自己紹介：簡潔に自己紹介し、電話の目的を明確に伝える
- ヒアリング：顧客の状況やニーズを詳しく聞き出す
- 情報提供：顧客にとって有益な情報を提供し、関心を引く
- 次のステップ：フォローアップの方法や次回のアクションを明確にする
フォローアップ電話の重要性
フォローアップ電話は、顧客との関係を深め、成約に近づけるための重要なプロセスです。適切なタイミングでフォローアップを行うことで、顧客の関心を維持し続けることができます。
フォローアップ電話のポイント
- タイミング：顧客の状況に応じて適切なタイミングで電話をかける
- 前回の内容を確認：前回の電話での話題や進捗状況を確認し、話を続ける
- 追加情報の提供：顧客の関心に応じて新しい情報を提供する
- 疑問や不安の解消：顧客の疑問や不安を丁寧に解消する
- 次のステップの設定：次回のアクションや面談の予定を具体的に決める
成約につなげる電話のコツ
成約に近い顧客に対しては、電話でのアプローチが非常に有効です。ここでは、成約を引き出すための具体的なコツを紹介します。
成約につなげる電話のコツ
- 具体的な提案：顧客のニーズに合わせた具体的な提案を行う
- メリットの強調：提案する物件やサービスのメリットを明確に伝える
- 疑問の解消：顧客の質問に丁寧に答え、不安を取り除く
- クロージング：購入や契約の意思を確認し、次のステップに進むよう促す
DM（ダイレクトメール）の効果と活用法
DMのメリットとデメリット
郵送DM（ダイレクトメール）は、デジタルマーケティングが主流となった現代においても、依然として効果的な手段の一つです。特に、デジタル手段ではアプローチしきれない層にリーチすることができます。
メリット
- 視覚的なインパクト：実物の資料を手に取って見ることで、デジタルとは異なるインパクトを与えることができます。
- パーソナライゼーション：個別にカスタマイズしたメッセージを送ることで、顧客に特別感を与えます。
- 高い反応率：特に高額な商品やサービスの場合、DMは信頼感を高め、反応率を向上させることができます。
デメリット
- コスト：印刷費用や郵送費用がかかるため、デジタル手段と比べてコストが高くなります。
- 効果測定の難しさ：デジタル手段と比べて、反応を追跡するのが難しい場合があります。
効果的なDMの作り方
効果的なDMを作成するためには、ターゲットとなる顧客のニーズに合わせたデザインと内容が必要です。以下のポイントを押さえて、魅力的なDMを作成しましょう。
効果的なDMのポイント
- ターゲット設定：送付先のターゲットを明確にし、それに合わせた内容を作成する
- デザイン：視覚的に魅力的なデザインを採用し、重要な情報を目立たせる
- メッセージ：簡潔でわかりやすいメッセージを伝え、具体的な行動を促す
- オファー：特典や限定オファーを含めることで、受け取った顧客の関心を引く
- トラッキングコード：効果測定のために専用のトラッキングコードを含める
追客に役立つツールとシステム
CRM（顧客管理システム）の導入
CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報を一元管理し、効果的な追客活動をサポートするツールです。不動産業界では、顧客のニーズや行動履歴を把握することで、よりパーソナライズされたアプローチが可能になります。
主な機能
- 顧客情報管理：顧客の連絡先情報、取引履歴、興味を持っている物件などを一元管理
- 追客活動の記録：メールや電話、面談などの追客活動を記録し、進捗を追跡
- アラート機能：次のフォローアップのタイミングを知らせるアラート機能
- レポート機能：追客活動の効果を測定するためのレポート作成機能
導入のメリット
メール配信ツール・MA(マーケティングオートメーション)ツールの比較
メール配信ツールは、大量の追客メールを効率的に送信するための重要なツールです。適切なツールを選ぶことで、パーソナライズされたメールを簡単に作成・送信し、反応を追跡することができます。
主要なメール配信ツール
選定ポイント
- 使いやすさ
- パーソナライズ機能の充実度
- レポート機能の精度
- コストパフォーマンス
メール配信ツールやMAツールを営業担当者が日常的に使いこなすにはかなりの学習時間と組織的に定着させるための取り組みが必要です。
営業現場でも使いやすい追客ツールのActiBook(アクティブック)を紹介します。ActiBookは営業が資料をアップロードするだけで電子ブックが作成できるサービスです。追客においては検討タイミングを見極めることが重要です。ActiBookは資料を閲覧されたタイミング、資料の閲覧状況がわかるため、効率的な追客を可能にします。
追客活動の効果測定
効果測定の重要性
追客活動の効果を測定することは、戦略の見直しや改善に不可欠です。効果測定を行うことで、どの追客手段が最も効果的であるかを明確にし、リソースの最適化を図ることができます。また、データに基づいた判断を行うことで、効率的な営業活動を実現できます。
KPI（重要業績評価指標）の設定方法
KPI（Key Performance Indicators）は、追客活動の成功を測るための指標です。適切なKPIを設定することで、進捗状況を把握し、目標達成に向けた具体的なアクションを導き出すことができます。
設定すべき主なKPI
- リード数：新規見込み客の数
- コンタクト率：見込み客との接触率
- 返信率：送信したメールやDMに対する返信率
- 面談設定率：追客活動によって設定された面談の数
- 成約率：追客活動が成約に結びついた割合
- 顧客維持率(LTV)：既存顧客のリピート利用率
KPI設定のポイント
- 具体的で測定可能な指標を選ぶ：曖昧な指標ではなく、具体的な数値で測定できる指標を設定
- 現実的な目標を設定：達成可能な目標を設定し、段階的に向上を目指す
- 定期的な見直し：定期的にKPIを見直し、必要に応じて調整
追客活動の改善方法
効果測定の結果をもとに、追客活動の改善を行うことが重要です。以下の方法を参考に、継続的な改善を図りましょう。
改善方法
- データ分析：KPIのデータを詳細に分析し、成功要因と改善点を特定
- 顧客フィードバック：顧客からのフィードバックを収集し、ニーズや期待に応える
- ツールの見直し：使用しているツールやシステムの効果を評価し、必要に応じてアップデート
- トレーニング：営業チームのスキル向上を図るためのトレーニングを実施
- 柔軟な戦略調整：市場の変化や顧客の反応に応じて、柔軟に追客戦略を調整
効果的な追客を行うためのコツ
顧客のニーズを把握する方法
効果的な追客を行うためには、まず顧客のニーズを正確に把握することが重要です。顧客のニーズを理解することで、よりパーソナライズされたアプローチが可能になり、成約率を高めることができます。
ニーズ把握のポイント
- 顧客との対話：面談や電話での会話を通じて、顧客の希望や懸念を直接聞き取る
- アンケート調査：アンケートを活用して、顧客の具体的なニーズや満足度を調査
- 行動データの分析：ウェブサイトの閲覧履歴やメールの開封率など、顧客の行動データを分析
- 過去の取引履歴：過去の取引履歴を確認し、顧客の傾向やパターンを把握
パーソナライゼーションの重要性
パーソナライゼーションは、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、信頼関係を築き、追客の効果を高める手法です。顧客の名前や過去のやり取りを活用することで、より親近感を持たせることができます。
パーソナライゼーションの方法
- 顧客の名前を使う：メールや電話で顧客の名前を呼びかける
- 過去のやり取りを参照：以前の会話や取引内容に触れる
- 個別のニーズに対応：顧客の関心やニーズに合わせた情報や提案を提供
- 誕生日や記念日の祝福：顧客の誕生日や購入記念日を祝うメッセージを送る
長期的な関係構築のためのフォローアップ
追客の成功には、顧客との長期的な関係を築くことが不可欠です。一度の取引で終わらせず、定期的なフォローアップを行うことで、顧客の信頼を得ることができます。
フォローアップのポイント
- 定期的な連絡：定期的にメールや電話で連絡を取り、最新情報を提供
- 顧客のライフイベントを把握：顧客の引っ越しや家族の成長など、ライフイベントに合わせたフォローアップ
- 満足度調査：取引後に満足度調査を行い、フィードバックを活用して改善
- アフターサービス：購入後のサポートやメンテナンス情報を提供
追客におけるよくある課題とその解決策
顧客からの反応が薄い場合の対策
追客活動を行っても顧客からの反応が薄い場合、以下の対策を検討することが重要です。
解決策
- コミュニケーション方法の見直し
メールや電話だけでなく、LINEやSNSなど異なるチャネルを試してみる。多様な手段を用いることで、顧客の関心を引きやすくなる。
- コンテンツの改善
提供する情報の質を向上させ、顧客にとって本当に価値のあるコンテンツを提供する。例えば、物件の詳細な情報や地域の魅力を伝える資料を用意する。
- タイミングの調整
追客のタイミングを見直し、顧客の生活リズムや興味の高い時期に合わせる。
効率的な追客方法を見つけるために
追客活動を効率化するための方法を見つけるには、以下が役立ちます。
- データ分析の活用
過去の追客データを分析し、最も効果的な手法やタイミングを特定する。データに基づいた戦略を立てることで、効果的な追客が可能になる。
- テストと改善
異なる追客方法をテストし、その結果を比較して最適な手法を見つける。A/Bテストを活用して、どのアプローチが最も効果的かを検証する。
- ツールの活用
CRMシステムやマーケティングオートメーションツールを導入し、追客活動を自動化・効率化する。ツールの導入により、手間を削減し、効果的な追客が可能になる。
追客ツールの選定に悩んだときの考え方
追客ツールを選定する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。
- 機能の確認：ツールが提供する機能を確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶ。例えば、顧客情報の管理機能やメール配信機能、効果測定機能など。
- 使いやすさ：ツールの使いやすさも重要なポイントです。直感的に操作できるツールを選ぶことで、導入後のトレーニング時間を短縮し、迅速に活用できます。
- コストパフォーマンス：ツールの価格と提供される機能のバランスを考慮し、コストパフォーマンスの高いツールを選ぶ。無料トライアルを利用して実際に試してみるのも良い方法です。
- サポート体制：導入後のサポート体制も重要です。問題が発生した際に迅速に対応してもらえるかどうかを確認しましょう。
コストを抑えた追客方法
低コストで効果を上げる方法
追客活動のコストを抑えつつ効果を上げるための具体的な方法を紹介します。
- 自動化の導入：メール配信やフォローアップの自動化を図ることで、手間を省きつつ効果的な追客を実現。無料または低コストの自動化ツールを活用する。
- コンテンツの再利用：一度作成したコンテンツを複数回活用する。例えば、ブログ記事をメールマガジンやSNS投稿に転用することで、コストをかけずに多くの顧客にアプローチ。
- コミュニティの構築：顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを作り、そこで情報提供やフォローアップを行う。これにより、顧客の満足度とロイヤリティを高める。
不動産営業で追客を成功させる方法のまとめ
不動産業界における追客は、顧客との信頼関係を築き、成約率を向上させるための重要なプロセスです。見込み客や既存顧客に対して定期的にアプローチすることで、顧客の関心を維持し、競争の激しい市場での優位性を確保することができます。追客を効果的に行うことは、売上の向上だけでなく、顧客満足度の向上にも繋がります。
執筆者
浦 将平
7年間マーケターとして従事。
法人向けの顧客管理ツールやデータ統合ツール、CMSのマーケティングに携わる。
2022年にクラウドサーカスに入社し、チャットボット・電子ブックのマーケティングを担当。
現在はクラウドサーカス全体のマーケティング戦略に従事。
