「見込み顧客」とは、将来的に自社の商品やサービスを購入してくれる可能性のある顧客のこと。営業やマーケティング活動において、この見込み顧客をいかに獲得するかが、ビジネスの成功を大きく左右します。しかし、一口に見込み顧客といっても、その中には様々な段階の顧客が存在します。例えば、自社の商品やサービスをまだ全く知らない「潜在顧客」、興味を持ち情報収集を始めている「見込み顧客」、そして購入を真剣に検討している「顕在顧客」などです。それぞれの顧客の段階に応じて、適切なアプローチ方法をとる必要があります。
本記事では、見込み顧客・潜在顧客・顕在顧客の違いを分かりやすく解説し、それぞれの顧客層に合わせた効果的なアプローチ方法をご紹介します。
目次
潜在顧客とは、自社の商品やサービスの必要性を認識していない顧客のことです。BtoBビジネスにおいては、多くの企業が潜在顧客に該当します。これは、BtoBの商材は専門性が高く、顧客自身も現状における課題や、それを解決するソリューションの存在を認識していないケースが多いからです。例えば、業務効率化ツールを提供している企業があるとします。この企業にとって、潜在顧客とは、以下のような企業が考えられます。
【従来の業務プロセスに慣れ親しみ、非効率な部分に気づいていない企業】
これらの企業は、現状では業務効率化ツールを必要としていない、あるいは必要性を感じていません。しかし、適切なアプローチを行うことで、潜在的なニーズを顕在化させ、見込み顧客へと転換させることができます。
顕在顧客とは、自社の商品やサービスの必要性を認識し、購入を検討している顧客のことです。顕在顧客は、すでに課題を明確に認識し、その解決策を探している状態にあります。彼らは、ウェブサイトを訪問して情報収集を行ったり、資料請求や問い合わせをしたり、デモを依頼したりするなど、積極的な行動を取っています。
例えば、以下のような企業が顕在顧客に該当します。
顕在顧客は、購買意欲が高く、成約に至る可能性が高い顧客層です。彼らは、すでに情報収集を行い、課題解決のための手段を探しているため、適切なアプローチを行うことで、スムーズに商談を進めることができます。
見込み顧客とは、潜在顧客と顕在顧客の中間に位置する顧客のことです。彼らは、自社の商品やサービスに興味や関心を持ち始めていますが、まだ購入するかどうかは決めていません。
具体的には、以下のような行動をとる顧客が見込み顧客に該当します。
見込み顧客は、潜在顧客と比較して、購買意欲が高い点が特徴です。
彼らは、すでに自社の商品やサービスにある程度の関心を持っており、情報収集や比較検討を行っています。しかし、まだ購入を決断するには至っていないため、さらなる情報提供や働きかけが必要となります。
見込み顧客、潜在顧客、顕在顧客。それぞれの顧客層の特徴を理解したところで、次は、実際に顧客をどのように分類していくのか、具体的な方法を見ていきましょう。ポイントは、顧客の行動に着目することです。
ウェブサイトへのアクセス状況、資料請求や問い合わせの有無、セミナー参加状況など、顧客の行動履歴は、興味や関心の度合いを測る上で重要な指標となります。なぜなら、顧客の行動は、その心理や状況を反映しているからです。
顧客の行動を分析する際には、「なぜその行動をとったのか？」という背景を考えることが重要です。
例えば、ウェブサイトを訪問しただけの顧客と、資料請求まで行った顧客では、興味や関心の度合いが大きく異なります。
たまたまサイトを見つけただけかもしれませんし、情報収集の初期段階で、まだ具体的なニーズが明確になっていない可能性もあります。
商品やサービスに興味を持ち、より詳細な情報を得たいと考えているため、ウェブサイトを訪問しただけの顧客よりも関心度が高いと言えるでしょう。
このように、顧客の行動とその背景にある心理を分析することで、より的確な顧客分類を行うことができます。
では、具体的な行動例と、そこから推測される顧客の心理、そして分類を見ていきましょう。
| 行動 | 顧客心理 | 分類 |
|---|---|---|
| ウェブサイトを訪問 | 情報収集の初期段階。まだ具体的なニーズは不明確。 | 潜在顧客 |
| ブログ記事を閲覧 | 商品やサービス、業界の動向に関心がある。 | 見込み顧客 |
| 資料請求 | 商品やサービスの詳細を知りたい。 | 見込み顧客 |
| 問い合わせ | 具体的な質問や疑問がある。導入を検討している可能性も。 | 見込み顧客/顧在顧客 |
| デモを依頼 | 商品やサービスを実際に試してみたい。導入を真剣に検討している。 | 顧在顧客 |
| セミナー/ウェビナー参加 | 商品やサービス、業界の最新情報に関心がある。 | 見込み顧客/顧在顧客 |
| 価格ページを閲覧 | 導入コストを検討している。 | 顧在顧客 |
| 競合他社のサイトを訪問 | 複数の選択肢を比較検討している。 | 顧在顧客 |
顧客の興味や関心の度合いは、常に変化する可能性があることに注意が必要です。例えば、最初はウェブサイトを訪問しただけの顧客が、その後メールマガジンに登録し、ブログ記事を閲覧するようになることで、見込み顧客へと変化していくこともあります。そのため、顧客の行動を継続的に観察し、その変化に合わせて適切なアプローチを行うことが重要です。
潜在顧客とは、まだ自社の商品やサービスの必要性を認識していない顧客層でした。そのため、潜在顧客へのアプローチでは、「ニーズを喚起する」 ことを意識することが重要です。顧客に「そういえば、こんなことに困っていたな」「こんなサービスがあったら便利だな」と感じてもらうことが最初のステップです。
潜在顧客の心を動かすためには、以下の方法が効果的です。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ブログ記事、ホワイトペーパー、動画、インフォグラフィックなど、顧客にとって役立つコンテンツを提供することで、潜在顧客の興味関心を引き付け、自社の商品やサービスへの理解を深めてもらうことができます。
ポイントは、顧客の抱える課題や疑問を解決できるようなコンテンツを提供することです。
例えば、
などを用意することで、顧客は自然と自社の商品やサービスに関心を持ち始めるでしょう。
潜在顧客に自社の商品やサービスを知ってもらうためには、広告展開も有効です。特に、オンライン広告は、ターゲット層に絞って配信できるため、効率的に認知度を向上させることができます。
広告を配信する際には、ターゲット層の属性や興味関心に合わせたクリエイティブを作成することが重要です。
SNSは、潜在顧客と双方向のコミュニケーションを図り、関係性を構築する上で有効なツールです。
企業アカウントで情報発信を行うだけでなく、顧客からのコメントや質問に積極的に対応することで、信頼関係を築くことができます。また、SNSを通じて、顧客の意見や要望を収集することもできます。
顕在顧客は、すでに自社の商品やサービスに興味を示し、購入を検討している段階にある顧客です。そのため、顕在顧客へのアプローチでは、「購入を後押しする」 ことを意識し、顧客が抱える疑問や不安を解消し、スムーズに購買へと導くことが重要です。
顕在顧客の背中を押すためには、以下の方法が効果的です。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
顕在顧客は、すでに自社の商品やサービスについてある程度の情報を持っています。そのため、一般的な情報提供ではなく、顧客のニーズや課題に合わせた個別提案を行うことが重要です。
例えば、
など、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、成約率を高めることができます。
顕在顧客は、購入前に様々な情報を収集し、比較検討を行っています。そのため、顧客の疑問や不安を解消し、納得感を高めるような情報提供が重要です。
例えば、
など、顧客が求める情報を分かりやすく提供することで、購入への不安を解消し、信頼感を高めることができます。
さらに、顧客との接点を継続的に持ち、定期的なフォローアップを行うことで、顧客との良好な関係を維持し、成約へと繋げることができます。
見込み顧客は、潜在顧客と顕在顧客の中間に位置する顧客です。彼らは自社の商品やサービスに興味を示していますが、まだ購入には至っていません。そのため、見込み顧客へのアプローチでは、「関係性を育む」 ことを意識し、継続的なコミュニケーションを通じて信頼関係を構築し、購買意欲を高めていくことが重要です。見込み顧客へのアプローチでは、顧客との長期的な関係構築を目指し、信頼関係を育むことが重要です。特に接点を持ち続け、見込み顧客に覚えてもらい続けるための施策が必要です。
ナーチャリングとは、見込み顧客に対して継続的に有益な情報を提供し、関係性を深めながら、購買意欲を高めていくマーケティング手法です。見込み顧客は、まだ購入を決断する段階にありません。
そのため、押し売りをするのではなく、顧客のニーズに合わせた情報を提供し、段階的に顧客を育成していくことが重要です。
例えば、
などを活用することで、顧客の興味関心を維持し、購買意欲を高めることができます。
これまで、顧客のタイプ別に効果的なアプローチ方法を解説してきました。
しかし、どのような顧客にアプローチする場合でも、共通して重要となるポイントがあります。
それは、
の3点です。
これらのポイントを意識することで、顧客との良好な関係を築き、長期的なビジネスへと繋げることができます。
顧客にアプローチする際には、まず顧客のニーズを理解することが重要です。顧客がどのような課題を抱えているのか、どのような情報を求めているのかを把握することで、顧客にとって本当に役立つ提案を行うことができます。
顧客のニーズを理解するためには、以下の方法が有効です。
顧客との信頼関係を構築することは、ビジネスの成功に不可欠です。
信頼関係を築くためには、以下の方法が有効です。
顧客にアプローチする際には、押し売りをしないことが重要です。顧客に不快感を与えてしまうと、逆効果になる可能性があります。顧客のニーズを尊重し、顧客が本当に必要としているものを提案するように心掛けましょう。顧客にアプローチする際には、顧客の立場に立って考えることが重要です。
この記事では、見込み顧客とは何か、潜在顧客・顕在顧客との違い、そしてそれぞれの顧客層への効果的なアプローチ方法について解説しました。
見込み顧客とは、将来的に自社の商品やサービスを購入してくれる可能性のある顧客のことです。潜在顧客、見込み顧客、顕在顧客は、それぞれ興味関心や購買意欲が異なります。そのため、それぞれの顧客層に適したアプローチを行うことが重要です。顧客のニーズを理解し、信頼関係を構築することで、顧客との長期的な関係を築くことができます。
