電子ブックのチラシが売上に貢献・同時に数千万円のコスト削減にも成功！チャットボットの併用で月20%の着信を削減 | 株式会社はとバス
株式会社はとバス様
- 閲覧ログ
- チャットボット
- ホームページ上に掲載しているチラシの閲覧にActiBookを活用
- コロナ禍を機にチラシの電子化を実施
- 「よくある質問」を見つけられないお客様がすぐに問題解決に導けるように活用
- 1日に200〜300件ある電話での問合せの削減
- チラシからの予約で月60万円の売上が発生
- チラシの印刷代や郵送費を数千万円規模でコスト削減
- お客様の利便性向上
- 電話での問い合わせが月20%減少
- お客様の疑問をその場で解決、パンフレット請求に関する電話も削減
目次
はじめに
株式会社はとバス様は、東京都内・近郊で、定期観光バスや貸切バスを運行している企業です。今回インタビューを行ったのは営業企画部WEB販売促進課で、ホームページのコース管理や運営、SNS投稿、メルマガ配信などを行っている部署です。
クラウドサーカス社の提供する電子ブック作成ツール「ActiBook（アクティブック）」を長年活用いただいており、今年の4月からは併せてチャットボットツール「IZANAI（イザナイ）」もご導入いただいています。
今回はご担当の狩野様と原様に、ActiBookとIZANAIの導入について、お話をお伺いしました。
導入前の課題
ー株式会社はとバス様にはActiBookを約6年ご利用いただいていますが、どのようなきっかけでActiBookを導入いただきましたか？
狩野様：ホームページをリニューアルするタイミングで、サイト上でチラシを閲覧できる仕様にするため、前任の担当者が導入したと聞いています。
ーIZANAIの導入前の課題についてもお聞かせください。
狩野様：自社サイトに「よくある質問」を掲載しているものの、そのページに辿り着く前に離脱するお客様が多く、電話での問い合わせをいただくことが多いという課題がありました。
導入の決め手
ーActiBookの導入の決め手について教えてください。
狩野様：クラウドサーカス社の社名が変わる前からお付き合いがあり、ホームページリニューアルのタイミングで導入したと聞きました。
ーIZANAIの導入の決め手についてもお聞かせください。
狩野様：最初はサポート担当の廣瀬様から、チャットボットのご紹介をいただきました。ただ、観光業でのチャットボット活用では、おすすめのコースや季節限定のコースなどの質問に対する回答をしなければならないと考えていたので、対応するのが難しく、活用できないと思っていました。
そこで廣瀬様から「電話での対応が多いのであれば、よく受ける質問をチャットボットに掲載して利用してみるのはどうですか」とご提案をいただいて、そのような活用方法であれば私たちも利用できるのでは、と思い導入に踏み切りました。
また、IZANAIに関しての事前の案内などもわかりやすく、既にActiBookを導入していたというのも理由にあります。
施策内容
ー現在、ActiBookをどのような用途で利用していますか？
狩野様：ホームページ上に掲載しているチラシの閲覧にActiBookを活用しています。コースごとにURLを設置しており、サイトをご覧いただいたお客様にそのままご予約いただけるような導線を作っています。
ーIZANAIの活用方法を教えてください。
狩野様：ホームページ上で、多くのお客様が知りたい「よくある質問」を見つけられないことが多いので、すぐに問題解決に導けるように活用しています。電話の着信本数の削減も、導入理由の一つです。
サイトを閲覧しているお客様が予約をする際に、「2階建バスなら2階席にちゃんと座れるのかな」「一般のバスにトイレはついてるのかな」など、最終ページにたどり着く段階から疑問に感じることを、IZANAIで回答しています。
導入後に得られた成果
ーActiBookを長期にご利用いただいている中で、特に価値を感じている点はどこでしょうか？
狩野様：チラシにURLを埋め込んだ後は、閲覧だけでなく、予約獲得につながっています。コロナ禍前はコースごとにパンフレットを作成して配布していました。チラシは何万部という単位で発行し、旅行会社に配ってもらったり、お客様にも郵送で発送したりしていました。
コロナ禍以降、ホームページからのチラシ閲覧にActiBookが役立っています。元々はそのような利用方法をイメージしていなかったのですが、コロナ禍をきっかけに電子化が必要になった際、チラシにURLを貼るようにし、そこから予約につなげることができたのはすごく弊社にとって良かったです。
ー今もチラシは配布していると思いますが、ActiBookを活用してハイブリットで対応することで、印刷代や郵送費などの削減はできましたか？
狩野様：そうですね。季節ごとにコースを発表するので、春夏秋冬に加え、初夏、年末年始、GWなども別でチラシを印刷して発送する必要があり、全盛期は何千万という単位でのコストがかかっていました。
現在チラシにはあるコースの中から抜粋したコースを載せて、必要な方に届けています。ActiBookを活用したオンラインでの閲覧もできるので、そちらでご覧いただくように促すようにもなり、コスト削減が実現できています。
チラシをActiBookにしたことで、得られた成果を教えてください。
原様：チラシには月3,000ほどのアクセスがあります。そこから毎月30件、売上的には60万円ほどの予約を獲得できています。
ーIZANAIを導入して成果を感じるポイントをご教示ください。
狩野様：時期にもよりますが、これまで大体1日に2〜300本の電話を受けていたのですが、導入後は1日あたり20〜50本程度の電話での問い合わせが減りました。
シーズンによって変動があるので、正確な数値は出せないのですが、電話対応を行う部署からも「よくある質問に入っている内容は聞かれなくなったよ」と言う声ももらっているので、すごく意味がある導入だったと思います。
ーチャットボットからの予約はありますか？
狩野様：チャットボットはあくまでも疑問を解決するツールとして利用しています。ただ、パンフレット請求もチャットボットからできるようにしていただいたので、パンフレット請求に関する電話は減りました。
ーなるほど。パンフレットの請求となると住所などの個人情報も聞かなきゃならないので、その手間がなくなったのはいいことですね。
ActiBook/IZANAIを使用した感想
ーActiBookを使用した感想を教えていただけますか？
狩野様：ホームページに掲載しているおすすめコースをはじめ、特集ページやコース検索機能以外に、チラシ請求画面から予約が入っている点が特に気に入っています。また、特にスマホをメインで使える年代の方を中心に、「チラシはありませんか」という問い合わせをいただいたときに、すぐ提供できるツールとして非常に助かっています。
原様：お客様にわざわざチラシを郵送しなくてもすぐに閲覧してもらうことができる上、そこから印刷をしてもらうことも可能なので、閲覧したい時にすぐ手元で見てもらえると言う点がActiBookの魅力だと感じています。
またURLを組み込むことで、1つずつコースを検索するのではなく、パンフレットを見ながら予約ができるのもメリットです。年配のお客様でもわかりやすい操作法で予約ができる点がいいと思います。
ーActiBookのご利用について満足度をご教示ください。
狩野様：チラシ請求における利用について非常に満足しております。PDFデータをそのままサーバーに上げると容量が大きすぎるのですが、ActiBookを利用すればサーバーへの負荷も少なく、お客様にとっても閲覧しやすいページを提供できていると感じています。
画素数も維持したままきれいに表示でき、拡大した際も文字をしっかり読めるのも魅力です。また、PDFをアップロードすればすぐ加工され、そのURLをホームページに貼り付けるだけなので、お客様だけではなく、私たち企業側にとっても操作が簡単で分かりやすく、便利です。予約もそこから取れるので、満足度としてはすごく高いです。
ーIZANAIのご利用について満足度をご教示ください。
狩野様：まだ導入して3か月ですが、お客様のご不明点をホームページ上で解決することで、予約数増加に繋げられていると感じています。
ーIZANAIで改善してほしい機能や追加してほしい機能、サポートへのご意見はございますか？
狩野様：キャンペーンを利用して、初期設定を担当の方にメインで作成していただいたので、公開までスムーズに辿り着きましたが、素人にはわかりにくい部分がありました触ってれば慣れてくるとは思うのですが、初心者にとっては一から設定するのが難しいので、ActiBookぐらい簡単に使いやすいツールになると嬉しいです。
今後の展望
ーActiBookとIZANAIをおすすめするとしたら、どのような会社におすすめしたいかを教えていただけますか？
狩野様：旅行会社のホームページでチャットボットを導入している大手企業はパッと見たところないようなので、旅行会社でチラシ請求とチャットボットをセットで利用することで、予約の増加に繋げられると思います。
他社のデジタルパンフレットは閲覧機能だけで、そこから予約につなげられる機能はなかったので、そこはおすすめできるなと感じました。
原様：IZANAIを「性格診断」などの用途で利用すれば、どこに旅行にいけばいいか迷っているお客様に答えを導くことができると思いました。面白い機能だと思ってもらえたら、予約につながるのかなと思います。
ーありがとうございます。今後、IZANAI/ActiBookを使ってやっていきたいことを教えてください。
狩野様：IZANAI/ActiBookの相互利用を早い段階で設定して、お客さまにとっても、弊社にとっても利用しやすく、今よりも予約数を増加させることを目標に伴走していただきたいです。
ホームページを閲覧しているお客様は、予約する段階になって疑問が浮かび、IZANAIを利用してもらっていることがわかったので、お客様にとってより使いやすいものにしていきたいと思っています。ちなみに、1日あたり平均で600件ほどのアクセスがありました。
また、前回のMTGの時に担当者様からご提案をいただいたので、今後はIZANAI上でもActiBookの閲覧ができるように設定していこうと考えています。
ーインタビューにご協力いただきありがとうございました！
